قهوه به خودی خود یک نوشیدنی جادویی است و همیشه فراتر از یک نوشیدنی ساده بوده است. در طول تاریخ ، قهوه به عنوان یک گره گشا برای جمع کردن دوستان در مکان های عمومی بوده که در آن افراد از اقشار مختلف در کنار هم جمع شوند، تعامل داشته باشند و از کنار هم بودن لذت ببرند.

در صنعت قهوه ، بسیاری افراد در تلاش برای ایجاد فضای امن برای تعریف هویت کافه خود بوده اند. در این مطلب قصد داریم مواردی را برای ایجاد فضایی امن و بهتر (هم برای مشتری هم برای پرسنل) را بیان کنیم (متن زیر خلاصه ای از تجربیات جس استیفی، صاحب کافه و رستری Square One Coffee Roasts است.)

برای اطمینان از اینكه كاركنان شما قادر به محافظت از خود در برابر آزارهای كلامی هستند، داشتن یك سیاست دقیق در این رابطه بسیار مهم است. در همین رابطه جس استیفی می گوید: شما هرگز نمی دانید چه اتفاقی خواهد افتاد، بنابراین داشتن قوانین و رویه های روشن مهم است! او متن مورد نظر را به صورت کامل روی کاغذ آورده و با همکاری کارمندان خود، اکنون آن را بخش مهمی از سیاست کافه خود کرده است.

او می گوید: از آنجا که ما در این باره هدفمندتر شده ایم، میزان مشتری ما نیز متنوع تر شده است. من همچنین متوجه شده ام که داشتن حس اطمینان خاطر از این که کارکنان من می دانند رئیس در کنار آنان و مراقبشان است بسیار در عملکرد آنان موثر است.

برای حداکثر کارآیی، سیاست شما باید به صورت کامل، دقیق و کتبی باشد. مراقب فرسودگی شغلی کارکنان خود باشید. جس استیفی در این باره بر این باور است که سیاست های مکتوب کافه و مدیریت آن باید به گونه ای باشد که از عواملی که باعث ایجاد تنش، اضطراب و احساس درماندگی پرسنل شود جلوگیری به عمل آورد. برای این کار می توانید یک خط مشی خدماتی ارائه دهید که در آن شیوه خدمات کافه و نحوه ارائه خدمات در آن مشخص است. سوالی که وی مطرح می کند اینچنین است که یک خدمات رسانی خوب در کافه شما چه شکلی است؟

وی گفت: وقتی من کافه خود را باز می کنم می خواهم کارکنانم احساس امنیت کنند و فضا را تحت کنترل بدانند. بهترین راهی که من برای انجام این کار پیدا کردم این است که اطمینان حاصل کنم که انتظارات کاملا روشن است به عنوان مثال اگر شعارتان این است که حق همیشه با مشتری است آن را در راس سیاست های کافه خود قرار دهید و پرسنل خود را در این باره آموزش دهید. اما اگر محدودیت هایی وجود دارد – و معمولاً وجود دارد – آنها را تشریح کنید.

به عنوان مثال اگر شما نمی خواهید کافه شما نوشیدنی ها یا غذاهایی خارج از منو را سرو کند می توانید در خط مشی خود این موضوع را بیان کنید و به باریستا ارائه دهید تا با مشتریان درمورد اینکه چرا آن نوشیدنی ها را تهیه نکرده اید، توضیحات لازمه را ارائه دهند (و از طرفی پرسنل خود را از سردرگمی نجات دهید!).

همچنین مسئول بار یا یک باریستا ممکن سیاست های خاص خودش را در نظر داشته باشد، اینکه نحوه سرو نوشیدنی یا چیدمان سالن برای دسترسی آسان تر و سریع تر چگونه باشد از اختیارات اوست که باید در نظر گرفته شود. با قرار دادن انتظارات خود بر روی کاغذ می توانید اطمینان حاصل کنید که آنها واقعی و قابل اجرا هستند. به هر صورت از نظر من (جس استیفی، صاحب کافه Square One Coffee Roasts) کافه ای که سیاست های تعریف شده و مکتوب دارد هم به پرسنل خود احترام گذاشته و هم مشتری ها را از بلاتکلیفی درخواهد آورد.

او می گوید: وقتی چیزی را پنهان می کنید خود را برای شکست آماده می کنید. در درجه اول وقتی کارگروهی شما شفاف و صادقانه باشد، اعتماد مشتری را به سمت خود جلب خواهید کرد و اینگونه مشتری های رهگذر را تبدیل به مشتری ثابت و وفادار خود خواهید کرد. جس استیفی قوانین کافه خود را به صورت دائم پیگیری می کند و جلسات زیادی را برای ارتقای کار حرفه ای و اجتماعی پرسنل خود برگذار کرده است.

خط مشی های ارائه شده تا کنون بسیاری از چالش هایی را که روزانه پرسنل با آن روبرو هستند ، برطرف کرده است. مساله مهم دیگر این است که در هنگام وقوع اتفاقات غیر منتظره و ناگهانی مدیریت یک کافه تا چه اندازه پیش بینی های مورد نیاز را مد نظر قرار داده است برای مثال آیا تحت هر شرایطی پرسنل باید سرکار خود حاضر شوند یا سوالاتی از این قبیل از جمله مسائلی است که استیفی آنان را نیز در سیاست های کافه خود به صورت کتبی لحاظ کرده است و تمامی پرسنل خود را در این رابطه آگاه ساخته است.

او معتقد است شما زمانی می توانید به مشتری های خود احترام بگذارید که در ابتدا احترام لاز را  به پرسنل خود را گذاشته باشید و با رعایت همین اصل می توان پیش بینی کرد که کارمندان شما بهترین خدمات را به بهترین نحو به مشتری می رسانند (حتی در غیاب مدیر کافه). او یکی از رازهای موفقیت کار خود را در همین رابطه یعنی سیاست های مکتوب کافه خود در جهت حفظ امنیت و داشتن محیطی سالم تر و با میزان رضایت بالای مشتریان می داند.

در حالت کلی تعامل انسانی غیرقابل پیش بینی است اما داشتن آمادگی های لازم برای موجهه با  هر مساله و داشتن راهبردهای حل مساله باعث می شود که در نهایت امر، کافه شما تبدیل به مکانی بهتر شود که افراد مختلف را برای نوشیدن یک قهوه مطبوع به سمت شما  بکشاند.

برگرفته از مقاله 5 ways to create a safer and more productive café space

به قلم Rj Joseph  , March 13,2019

مترجم نگار ابوطابی