درست کردن یک قلب در کاپ قهوه اصولا سخت ترین کاری نیست که یک باریستا در طول روز انجام می دهد. اینکه با خوشحالی و چهره ای شاد با صد نفر پشت سر هم سلام و احوالپرسی می کند ، حتی با مردی که درطول سه سال گذشته هیچ نکته مثبتی را نگفته اما همیشه از این شکایت می کند که قهوه او به اندازه کافی داغ نیست! باریستا بودن می تواند یکی از چالش برانگیزترین مشاغل در صنعت میهمان نوازی باشد. اغلب بیدار شدن از صبح زود  و برخورد با تجهیزات ظریف و پیچیده و گاهی کثیف و استفاده از مهارت های حرکتی و هماهنگی چشم و دست برای تهیه  نوشیدنی های تازه و انجام همه این خدمات در محیط های شلوغ و پر رفت و آمد.

البته انتظار می رود که یک باریستا علی رغم حضور اجتناب ناپذیر مشتریانی که ممکن است بی ادب ، بی تاب یا آزار دهنده (هر روز اطلاعات به اصطلاح علمی خود را به رخ بکشند) لبخند به لب داشته باشد. در برخی کشورها رعایت تمامی اصول مشتری مداری بیشتر به چشم می خورد (آمریکا از جمله کشورهایی است که در این زمینه بسیار پرتلاش است و از جهتی میزان فرسودگی شغلی بیشتری نیز به همراه دارد). باریستا بودن، فروشندگان ، مهمانداران پرواز و بسیاری دیگر از کارمندان خدمات رسان ، معمولا داشتن لبخندهای جعلی و دلپذیر اجباری با تعریف های شغلی آنان همراه است.

اما روانشناسان هشدار می دهند که احساسات را نمی توان مانند دستگاه اسپرسو پر کرد ، و لبخندها به راحتی برچسب های نامشان آسان نیستند.Neal Ashkanasy، استاد مدیریت دانشگاه کوئینزلند می گوید:

ایجاد احساسات در محل کار، آنچه روانشناسان آن را کار عاطفی می نامند می تواند به همان اندازه از لحاظ روحی و جسمی با صدماتی همراه باشد. اصطلاح کار عاطفی یا کارگری احساسی(emotional labor) در مشاغل زیادی به چشم می خورد. مهماندار هواپیمایی که در نخستین روزهای کار در کلاس آموزشی نشسته و در حال جزوه نویسی است و با چنین جمله ای روبه رو می شود: همیشه لبخند بر لب داشته باشید، طبیعتا برای مدیران خط هوایی چندان مهم نیست که مهماندار، در روز ماموریت خود خوشحال است یا ناراحت، در خانه یا محیط کار مشکلی دارد یا نه، به هر حال او باید لبخند بزند (اقتباس از کتاب the managed heart از دکتر آرلی هوخشیلد).

Alicia Grandey روانشناس در دانشگاه ایالتی پنسیلوانیا که در دوران دبیرستان در دهه 1990 ، می بایست چهره ای همیشه شاد را به عنوان یک بارستا در استارباکس به تصویر بکشد در این رابطه می گوید: من معمولا یک فرد منطقی و اجتماعی هستم ، اما این کار(emotional labor ) واقعا خسته کننده بود. حالا او می داند که واقعاً چه اتفاقی افتاده است: تلاش آشکار برای ابراز احساساتی که همیشه احساس نمی کرد ، نقاب زدن و تحویل لبخند مصنوعی در شرایطی که اصلا شاد نبوده.

او در یک مطالعه در سال 2004 توضیح داد كه چگونه این جمله كه مشتری همیشه درست می گوید می تواند برای سلامت جسمی و روانی كارمندان مضر باشد. در مطالعات دیگر Grandeyو همکاران در تحقیقات خود دریافتند که تقویت احساسات مثبت جعلی (حق همیشگی با مشتری است) در حالی که با سرکوب احساسات منفی واقعی در محیط کار همراه باشد، می تواند باعث طولانی شدن تأثیرات منفی در طولانی مدت مانند بی خوابی ، اضطراب ، افسردگی و خستگی شود.

Grandey اخیراً به مجله daily coffee news گفت : من در ایتالیا بودم و در آنجا همه چیز بسیار حرفه ای بود. هیچ گپ زیاد از حد و لبخند اجباری وجود نداشت. شما نوشیدنی یا غذای مورد نظرتان را سفارش می دهید. آنها سریع،کارآمد هستند و  همچنین مشتریان تمایلی به اشتراک گذاری مشکلات خود و یا حتی صحبت های کوچک و خودمانی با باریستا ندارند و اطلاعات خود را به رخ باریستا نمی کشند. لبخندهای واقعی ، خنده ها ، اخم ها و سایر علائم بیرونی احساسات واقعی در  آمیگدال  که بخشی از مغز است و بنیادی ترین انگیزه های ما را تشکیل می دهد قرار دارد . ابراز احساسات تقلبی برخلاف خواسته های آمیگدال است.

Neal Ashkanasy در این رابطه می گوید: مغز شما باید کار زیادی را انجام دهد تا این ضد و نقیض ها کنترل شود و از منابع جسمی برای انجام آن استفاده می کند)سیستم مغزی را با دروغ و احساسات غیرواقعی تطبیق دهد) در نتیجه با خستگی مفرط فیزیکی همراه است.این نوع تلاش بیش از این که خسته کننده باشد با گذشت زمان می تواند ناسالم شود. Grandey میگوید:

اگر احساسات شما با آنچه نشان می دهید متفاوت است، به مرور زمان منتظر بیماری های سایکو سوماتیک (روان تنی) همچون درد معده باشید. یک مهماندار پرواز مانند یک بازیگر می تواند در تلاش برای ورود به یک نقش خود را متقاعد کند که از تکرار کردن و نشان دادن نکات ایمنی پرواز که هیچ کس تماشا نمی کند، لذت می برد.

Grandey میگوید، در حالت ایده آل ، کلیه کارمندان سرویس دهی باید یک اتاق استراحت خارج از چشم مردم داشته باشند و همچنین کارفرمایان و سرپرستان که انتظار لبخند از کارمندان خود دارند باید سعی کنند فضای کار حمایتی را ترویج کنند به عبارتی وقتی محیط کار سالم و خسته کننده نباشد، تحمل بعضی چیزها بهتر و راحت تر خواهند بود. Allison Gabriel روانشناس در دانشگاه آریزونا می گوید کارفرمایان همچنین می توانند با تشویق پرسنل به تمرکز کردن به مشتری های دلپذیری که در طول روز می بینند به معدود مشتری های همیشه منتقد خود دقت نکنند.

Gabriel میگوید: وقتی باریستایی  را می بینم که لبخند نمی زند و یا سرحال نیست میگویم: روز شما چگونه است؟ من به خودم یادآوری می کنم که شغل آنها ممکن است ساده به نظر برسد، اما بخش عمده ای از کارشان مدیریت احساساتشان است تا من تجربه ای بی نظیر و خاطره انگیزی را در کافه آن ها همراه با قهوه خوش عطر رقم بزنم. امیلیا مارتینز ، مدیر کل قهوه Klatch در سانفرانسیسکو بر اهمیت مدیریت در ایجاد یک محیط کاری سالم در این حرفه تأکید میکند. در این رابطه می گوید:

همانند مدیرانی که همیشه در هنگام بروز مشکلات حضور داشتند و دانستن اینکه می توانم با آنها صحبت کنم و اینکه می دانم که آنها به من نمی گویند مشتری همیشه درست می گوید. گاهی بیرون رفتن از کافه، نفس کشیدن عمیق به من کمک می کند تا به یاد داشته باشم زندگی من بسیار بیشتر از آن چیزی است که بعضی از تعامل ها ممکن است آن را خراب کند. من همیشه به خودم یادآوری می کنم که وجود چند روز استرس زا نمی تواند دائمی باشد.

برگرفته از مقاله the dark side of service with a smile از Chris Woolston

مقاله  Forced smiles از Graig Batory

کتاب the managed heart  از Arlie Hochschild

مترجم نگار ابوطالبی