احترام به مشتری

شاید به وفور دیده باشید که در میان تعداد زیاد کافه ها و رستوران های یک شهر، چند کافه و رستوران موفق تر از بقیه هستند. برخی از افراد این موفقیت را شانس می دانند اما در منطق افراد موفق و با دانش، چیزی به نام شانش وجود ندارد. اصل اول مدیریت یک کافه یا رستوران هوشمند بودن است و یک مدیر هوشمند می داند که باید به مهمانان (مشتری ها) احترام بگذارد. تفاوتی هم ندارد که کافه یا رستوران چطور باشد؛ در هر حال رضایت مهمانان بسیار مهم است.

انسان ها ذاتاً دوست دارند که مورد احترام واقع شوند. درست از زمانی که افراد وارد مجموعۀ شما می شوند تا زمانی که خارج می شوند، باید این حس به آنها القا شوند که برای آنها احترام قائل هستید. نوع احترام گذاشتن به مشتری در هر کافه، رستوران، فست فود و … متفاوت است. مدیر یک رستوران شیک و گران قیمت در احترام گذاشتن به مهمانان خود باید بسیار دقیق باشد و تمام پرسنل و افراد تیم کاری خود را برای احترام گذاشتن آموزش دهد. مهمترین اصل احترام به مشتری، القای حس خوب است. ساده ترین راه آن لبخندی است که سایر افراد یک مجموعۀ غذایی مانند آشپز، باریستا، ویتر و … باید بر چهره داشته باشند.

گفتیم که شرایط کاری هر مجموعۀ غذایی می تواند متفاوت باشد، اما مهمترین درآمد یک کافه یا رستوران از مشتریان ثابت خودش است. بیش از 60 درصد درآمد یک کافه یا رستوران از مشتریان ثابتی است که انتخاب آنها، آن کافه یا رستوران است. البته شرایط کاری هر مجموعه متفاوت است و کافه های سیار و بیرون بر، ممکن است مشتریان ثابت کمتری داشته باشند و درآمد بیشتری از مشتری های رهگذر داشته باشند. بسیاری از مشتری های وفادار چند بار در ماه به مجموعۀ غذایی شما تشریف می آورند و بسیاری از افراد، فقط برای یکبار ممکن است نزد شما بیایند.

اینکه چگونه شما می توانید مشتریان وفادار خودتان را بیابید بسیار مهم است، چرا که بیهوده کسی مشتری ثابت یک کافه یا رستوران نمی شود. اگر کسی برای اولین بار به کافه یا رستوران شما آمد، سعی کنید اسم او را بپرسید و او را با اسم صدا بزنید. با اسم صدا زدن افراد باعث ایجاد صمیمت می شود. همچنین سعی کنید اسم آن ها را به خاطر بسپارید. فراموش کردن اسم مشتریان ثابت به منزلۀ فراموش کردن آنها تلقی می شود.

احترام به مشتری، فقط بیان کلمات زیبا و لبخند زدن نیست. گرچه این ها بسیار تأثیر گذارند، اما احترام به شعور مشتری ها نیز واجب است. افراد برای نوشیدن قهوه و کافئین آن یا خوردن غذا و سیر شدن به کافه یا رستوران نمی روند. اگر صرفاً هدفشان سیر شدن باشد، در منزل می نشینند و غذا می پزند. طعم نوشیدنی ها و غذا ها، یکی از موارد احترام به مشتری ها است. اگر طعم و کیفیت غذا ها و نوشیدنی ها بد باشد، نوعی بی احترامی به مشتریان است.

گفتیم که باید به شعور و فهم مشتری ها احترام بگذاریم. به هیچ عنوان مشتری ها را دست کم نگیرید. اگر موقع سفارش دادن اسامی نوشیدنی ها و غذا های درون منو را اشتباه تلفط کردند و یا به غلط غذا سفارش دادند، سعی نکنید که با بی احترامی و خندۀ مضحکانه اشتباه او را به او بفهمانید. با لحن آرام و کلمات صمیمانه مشتریان را در انتخاب نوشیدنی و غذای مورد نظرشان راهنمایی کنید. همچنین اگر مشتری ها از غذا و نوشیدنی شما ایراد گرفتند و انتقاد کردند، برای آنها احترام قائل باشید و حرفشان را تماماً گوش کنید، چرا که مشتری بی جهت انتقاد نمی کند و حتماً از چیزی ناراحت شده است که شما باید آن را رفع کنید.

القای حس خوب با یک موزیک دلنشین، عطر و بوی خوب در محیط، دمای مناسب، میزان نور مناسب، پوشش و ظاهر مناسب پرسنل مجموعه و … حاصل می شود که به نوعی شما به مهمانانتان احترام گذاشته اید و فضای مناسبی برایشان فراهم کرده اید. برای آنکه مشتریان ثابتتان را خوشحال کنید، می توانید به آنها پاداش بدهید. مثلاً تخفیف پاداش خوبی است. قرعه کشی، وای فای رایگان، نوشیدنی رایگان و … ایده های خوبی هستند که صاحبان کافه ها یا رستوران ها از آنها استفاده می کنند. در این مورد می توانید از خلاقیتتان بهره مند شوید.

به قلم احسان صرامی

منابع :

1- https://restaurantengine.com/deliver-excellent-customer-service/

2- https://restaurantengine.com/make-your-restaurant-customers-happier/

3- https://www.zoomshift.com/blog/cafe-owners-advice-6-tips-for-growing-customer-patronage